客服 AI 先回、人工兜底的分工实践

一篇面向工程师的客服 AI 落地笔记提出，AI 只回答物流进度、使用方法、政策条款原文等有标准答案的问题，涉及退款、赔偿、时限承诺的请示类问题一律转人工。做法是先把近三个月客服对话聚类出高频问题并人工确认标准答案，再让 AI 接第一轮，答不准时附摘要转人工。 一位带六人组的电商客服组长按此调整后称，第二次大促在咨询量相同的情况下，人工只接约三成会话。

AI 根据报道生成 · 2 小时前更新

还没有足够的连续观测数据，暂不绘制趋势。